超过600万用户的信赖 源自梅赛德斯-奔驰对标准的坚守

　　一杯带有奔驰“星徽”LOGO的咖啡，从梅赛德斯-奔驰4S店销售员辛里第一次上岗时见到，到升为北京之星汽车服务有限公司的总经理，这杯梅赛德斯-奔驰独有的“迎宾咖啡”从未改变。

　　一杯带品牌LOGO的咖啡坚持几十年，意味着什么？辛里说：“背后代表的不仅仅是梅赛德斯-奔驰的符号，更体现了百年豪华品牌对于初心和标准的坚守。”

　　在过去三年探访的超百家汽车经销商店和体验店发现，各品牌之间的服务内容和质量日益趋同。消费者对于不一样的品牌的定位和特点的认知开始愈发模糊，这种趋势对公司的长期发展来说并非好事，尤其是传统的豪华品牌，怎么样才可以保持品牌独有的标签和服务？拥有超百年历史和超600万名中国用户的梅赛德斯-奔驰，给出了“标准”答案。

　　自进入中国市场以来，梅赛德斯-奔驰始终围绕“以客为先”的服务理念，通过不断地打造和提升符合客户体验的产品和服务，以专业建立了品牌与用户之间的情感共鸣。以“奔驰标准”与客户感同身受，便是其服务客户的初心。

　　印象中，经销商店面一直是销售、售后人员的天下，这些战斗在一线的服务人员会对用户的需求了如指掌。但今天，在与北京之星奔驰4S店总经理辛里对话时发现，他们比用户更懂用户，常以车主的视角看待问题，把消费的人在看车、购车、用车过程中遇到的各类需求和问题填平。

　　回顾自己的成长历程，辛里爽朗地笑道：“我在北京之星奔驰4S店工作了20年，从销售顾问一步一步地走到如今的岗位，熟知每一个岗位对于车主而言的意义。即使如今当上了总经理，我也喜欢去展车区接待和服务客户，因为只有扎根在一线，才能及时掌握客户的需求并迅速做出调整。”

　　“聚焦客户体验，设身处地为其着想”，不论是作为曾经的销售顾问，还是如今的总经理，这一点一直是辛里提供服务的重中之重。他表示，唯有让客户感受到你是真正关心他的需求，是真心实意为他处理问题，这份用心和坦诚才会打动客户。

　　如何做到以客为先，又是怎样从客户的方面出发进行服务？以售后服务为例，辛里说：“车辆进入车间后，我们将实施一套标准化的服务流程，确保每一个客户的车辆都能得到高效、安全和专业的维护。我们始终致力于为客户提供让人信服的服务，让客户安全、安心。”

　　面对客户的疑惑，辛里表示，店内对每一位客户的需求都要认认真真地对待，从客户的角度应对和解决每一位客户的诉求。曾经有车主对预检结果并不信任，出于预算考虑认为没有必要更换刹车盘。店内服务人员将客户车辆上已磨损的刹车盘与全新的刹车盘对比，精准测量磨损程度，通过实物对比讲解刹车盘磨损对于行车安全有可能造成的隐患。尽管如此，客户依然有所犹豫。

　　“我们不会强制客户消费，更不会没有经过允许就先更换、后收费，这是《服务公约》坚决不允许的。”服务人员对客户的决定也表示理解，为客户讲解了相关保养知识，并提示客户如果在后续行驶中遇到任意的毛病，都可以每时每刻电话联系救援服务。“我们尊重客户的需求，但客户遇到了问题，我们也会尽力帮忙。”

　　对于当下用户的买车习惯，辛里也有新观察，随着现代资讯的发达，绝大多数走进店的准用户，其实对车辆已经心中有数，最后能否成为用户，关键要看现场给用户实际的体验了。

　　那是2023年1月，辛里接待了一对年轻夫妇，带着父母和孩子祖孙三代一起来看车。他们虽然很喜欢奔驰，但也在另外的品牌选择上犹豫不决。辛里着重介绍了产品做工的精细之处，让客户通过A柱盲区、座椅体验等等这一些细节作对比，也安排了长途试驾体验，带客户全面感受奔驰产品的驾驶性能和乘坐舒适性。最后离店前，还赠送了小朋友玩具盲盒作为对品牌支持的感谢。

　　最终，客户被辛里的诚意和奔驰产品的品质所打动，不仅自己购车，还推荐他的邻居也成为了奔驰大家庭的一员。

　　孔凡斐是北京之星奔驰4S店的技术经理，已在该店工作16年。对于为何能够在一个单位坚持这么久，他认为这在奔驰体系内不足为奇。“奔驰品牌不仅对客户给予真挚、长情的服务陪伴，对员工也有系统的培养和人性化的支持，在这儿就好像一个大家庭一样。所以我在跟朋友或是客户介绍奔驰时，都充满了自豪感。”

　　这份自豪，还来源于梅赛德斯-奔驰对于技术和品质的坚守。孔凡斐总结道：“以我的从业角度来讲，奔驰品牌发展至今已拥有138年的历史，但不管时代和潮流怎么样发展，奔驰不论是对产品生产的基本工艺还是维修保养技艺，都有着一份固执和执着。我们不会轻易放低一些标准来随波逐流，始终给予客户技术和质量上的保证，才不会辜负他们的期待和信赖。”

　　孔凡斐表示，为了给客户提供专业可靠的用车体验，梅赛德斯-奔驰设立了标准化的服务流程、标准化的硬件设备和工具以及标准化的人才教育培训体系。

　　客户的车辆抵达后，服务顾问会邀请客户一起对车辆进行多达38项的细致预检，并与其沟通车辆情况，详细记录每一个细节，以便后续维修程序的参考。随后车辆会被导入专用维修区，维修技师将按照标准化的工作流程进行专业诊断。维修阶段，每位维修技师都严格遵守公司制定的作业标准，使用专业仪器精密测量车身数据，例如冬季轮胎的胎面花纹磨损深度不超过4mm，发动机气缸直径误差不超0.001mm，对车辆“精雕细琢”，不放过每处细节。

　　为了确保维修质量，所有维修完成后，技师还需自检，确认各个部件的安装和功能正常，接着由机修组长对车辆进行复检，最后由质检专员对维修结果进行最终确认，通过超20项终检确保所有服务符合规定标准。车辆在交还给客户前，服务顾问还会再进行一次检查。通过这一系列的标准化流程，在加强服务透明度的同时，还确保了每位维修技师在工作中保持高标准、高质量的执行力。而这一切，用户是看不见的，“我们保证用户最终看到的，就是从我们手里接过的爱车是完好无损、品质如新的”。

　　技师服务技能的保障，离不开与时俱进的培训与认证。孔凡斐告诉笔者：“在奔驰体系，想要成为一个合格的认证诊断技师，需要经历超过100小时的在线小时的团队技术交流，还要经历至少5000台车的实车操练，通过层层考试，整一个流程大约需要9年时间的锻炼和积累。”

　　如今国内汽车市场和车型相较以往发生了极大变化，面对新能源车型和燃油车型不同的动力形式，梅赛德斯-奔驰在服务上同样作出了标准化布局。

　　在相关人员的培训上，在符合国家要求的低压电工证的基础上，梅赛德斯-奔驰对技师提出了更高的专业要求，增加了对高压电安全知识、电池管理系统等方面的专项培训和考核。岗位设置上，新增了新能源车型相关的技术上的支持岗位，保持团队技能与时俱进，与新能源转型的时代进程保持一致，以便为不同动力形式的车辆提供更高效的服务。而新能源岗位认证体系放眼整个汽车行业也是为数不多的。

　　梅赛德斯-奔驰在致力于提供多元产品的同时，也坚守标准，持续提供着更加全面、优质的服务，满足多种客户的需求，力求在售后服务领域做优、做强，成为该领域独树一帜的存在。

　　全心全意为客户提供优质服务，是梅赛德斯-奔驰品牌、经销商以及旗下每一位员工的初心，也是长期不变的承诺。

　　微笑，是让客户感受热情和礼貌的第一步，进店后遇到的每一位员工都会面带微笑主动问好；客户坐下后，一杯带着星徽标志的咖啡会马上递到面前……一个个不被重视的微小细节，被梅赛德斯-奔驰坚持了多年，为的就是让客户感受到奔驰车主应该享有的温暖与尊贵。

　　如何让客户在维修保养的等待期间过得更加舒服和有趣？梅赛德斯-奔驰花了极大的心思。以北京之星奔驰4S店为例，为提升用户在维修保养等待期间的情绪价值，为车主提供了舒适豪华的客休区，免费饮品和精致点心，营造惬意氛围。与此同时，车主也能够最终靠星徽透明车间服务在手机端实时了解服务进度。

　　不仅于此，梅赛德斯-奔驰还推出了“等待时光”项目，通过定期举办车主讲堂讲解用车养车知识、新车尝鲜试驾体验等增加互动体验乐趣的一系列活动，让车主在等待过程中感受到尊重、关怀和愉悦。

　　品牌忠诚度的构建不仅依赖于产品的质量，更要与客户的体验紧密关联。对客户体验的关注绝不止步于客户下单的一刻，反而是以此刻为新的起点，为车主提供更标准化、高质量的专业售后服务。“将客户的需求和期望融入服务过程中，持续改进和提升，这样才称得上有温度的服务体验。”

　　当汽车行业越来越卷，消费者的选择日益多样化。但作为汽车和汽车服务的发明者，梅赛德斯-奔驰象征的不仅是百年造车品牌对产品的极致打磨，更有对客户的深入洞察，这一切都沉淀在奔驰标准中，渗透在每一处看不到的服务细节中。当硝烟散去，天南海北始终如一的标准化服务体验，才是为客户长久护航的豪华价值。

　　客户服务不是点到为止的装点门面，每个环节都要精益求精、超越期待。坚守奔驰标准打造温暖且卓越的服务体验，是梅赛德斯-奔驰的待客之道，同时也是作为百年豪华品牌能够在竞争非常激烈的市场中屹立不倒、赢得消费者信任与支持的关键所在。

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